Причины возникновения возражений

Многие возражения клиентов можно предвидеть заранее, а значит, предупредить их и подготовиться к опровержению. На помощь продавцу может прийти так называемая типология возражений, то есть список наиболее часто встречающихся возражений и возможные ответы на них.

Каждый продавец должен уметь вовремя распознавать возражения, быть готовым воспользоваться предложенным в типологии ответом на это возражение, чтобы грамотно его преодолеть.

Каждый продавец должен знать самые уязвимые и слабые места товара и постоянно быть готовым к защите. Упомянуть эти черты нужно до того, как это сделает клиент. Если он поймет, о чем вы говорите, то не станет возражать по этому поводу. Такой подход также предотвратит фальшивые и несерьезные возражения.

Возражение клиента – это возможность удивить покупателя каким-то новым для него фактом, узнать больше о его потребностях, окончательно убедить, что ваш товар – это то, что ему нужно. Возражения являются поводом для продолжения разговора, позволяют получать и передавать информацию и приближают продавца к достижению цели – продаже.

Возражения и сомнения могут появиться у клиента по разным причинам:

• клиент не понял или не знает важную информацию о товаре и компании;
• клиент видит какие-либо недостатки в товаре или в вашем коммерческом предложении;
• клиент хочет снизить цену или получить более выгодные условия поставки;
• клиент негативно относится ко всем продавцам вообще;
• клиент в прошлом имел негативный опыт сотрудничества с вашей компанией;
• клиент имеет опыт общения с непрофессиональным продавцом, который произвел на него негативное впечатление;
• клиент услышал о конкретном продавце сплетни, предвзятое мнение своих сотрудников или конкурентов.

Такие клиенты будут относиться к вам с предубеждением с самого начала общения. Будьте готовы, что он будет настроен резко отрицательно, и вам придется с ним нелегко.

Клиент может возражать продавцу потому, что ситуация с самого начала сложилась не в вашу пользу. Он заинтересован в вашем предложении, но уже запланировал свои покупки и не хочет отказываться от такого же выгодного предложения ради вновь возникшей возможности совершить покупку в вашей компании.

Вы можете на основании опыта работы с этой компанией или со слов покупателя знать, что он в данный момент снижает затраты из-за того, что упали продажи или возникли проблемы с производством. Перед вашим клиентом в таком случае стоят задачи по снижению уровня затрат и увеличению прибыли. Продавец при работе с таким клиентом должен периодически повторять фразу: «Наша продукция поможет вашей компании повысить результаты без дополнительных денежных вложений».

Причина возникновения возражения клиента: цена

Покупатели крайне редко совершают покупку, ориентируясь только на цену товара или услуги. Другие характеристики товара (цвет, размер, доставка, гарантия, обслуживание) обычно имеют решающее значение. Это значит, что клиент вполне может купить более дорогой товар, если он подойдет ему по остальным характеристикам.

Продавец должен занять такую позицию – клиент получает то, за что он платит. Один раз объяснить, почему товар продается по высокой цене проще, чем постоянно оправдываться за плохое обслуживание или несвоевременную доставку.

Возражения по цене – самые распространенные в работе продавца. Это естественный и предсказуемый элемент продажи. Если вы сможете убедить клиента в том, что товар обладает для него ценностью, окружите его вниманием и предложите качественный сервис, он будет готов заплатить за него в среднем на 8 – 12% больше.

Отвечая на возражения клиента по поводу цены, не следует снижать ее преждевременно. Переговоры о цене проводите только на завершающем этапе сделки. Цену также нельзя делать центральным вопросом обсуждения. Продавец должен концентрироваться не на снижении цены, а на повышении ценности товара для клиента.

Продавец, который не прилагает усилий к повышению ценности своего товара для клиента, превращается в сотрудника, принимающего заказы. Такой продавец не старается увеличить ценность товара для клиента, а продает только на основании сниженной цены.

Продавец, который стремится к успеху, должен уметь убеждать клиента, развеять все его сомнения относительно ценности товара и многократно повысить эту ценность.

Причина возникновения возражений клиента: недостатки товара

Продавец оказывается в более сложной ситуации в том случае, если клиент считает, что товар обладает недостатками. Опровергнуть такое возражение можно, рассказав клиенту о преимуществах товара, которые затмевают его недостатки.

Преимущества товара, которые могут отодвинуть на второй план его недостатки:

• преимущества, которые позволяют удовлетворить самые насущные потребности клиента;
• преимущества, которые не предоставляют конкуренты;
• преимущества, которые позволяют удовлетворить скрытые или не выявленные потребности клиента.

Довольно часто клиенты пытаются затянуть принятие окончательного решения о покупке, а продавец при этом даже не подозревает о том, какими недостатками клиент наделяет товар. Если вы считаете, что сделка срывается из-за этого, вы должны понять причину. Создайте между вами атмосферу доверия, чтобы клиент сам рассказал вам о недостатках, которые он видит в вашем товаре.

Очень редко товар подходит клиенту на все 100%, идеальный товар для каждого найти очень трудно. Но решение о покупке принимается не на основании какого-то одного позитивного или негативного фактора, а на основании нескольких факторов. Не нужно делать вид, что в товаре нет недостатков. Признайте те качества, которыми товар не обладает, но не акцентируйте на них внимание клиента.

Даже если вы не согласны с оценкой клиента, постарайтесь не акцентировать внимание на указанных им недостатках товара. Признайте его и сразу переводите внимание клиента на перекрывающее его преимущество (для этого хорошо подходит техника «да, но…»). Рассмотрите недостаток в контексте других важных потребностей клиента.

Если вы работаете с клиентом, который пользуется товаром-аналогом, попросите его сравнить ваш товар с тем, который он использует сейчас. Обсудите с ним, сможет ли ваш товар удовлетворить его потребности более полно.

Самым трудным клиентам вы можете сказать: «Вы считаете наши условия поставки неприемлемыми для себя. Скажите, на какие условия вы бы согласились?». Когда вы идете на уступки, не давайте клиенту взять инициативу в свои руки и диктовать вам свои условия. Помните, что именно продавец должен влиять на  формирование коммерческого предложения.

Причина возникновения возражений клиента: непонимание

Очень часто, выслушав возражение клиента, продавец видит, что возражение клиента основано на непонимании. Ни в коем случае не говорите ему: «Нет, откуда вы это взяли, это неправда». Так вы лишитесь возможности работать с клиентом дальше.

Вместо того, чтобы кратко и в резкой форме опровергать возражение, основанное на непонимании, доброжелательно скажите клиенту: «Давайте еще раз вернемся к тому, как происходит контроль качества этого товара». Кроме того вы можете:

• рассказать клиенту о действительном положении вещей;
• пересказать уже изложенную информацию другими словами;
• дополнить ранее сказанное необходимыми клиенту подробностями.

Работа продавца состоит в том, чтобы проинформировать клиента и опровергнуть его возражения. При этом он должен создать благоприятное впечатление от общения и удостовериться, что клиент получил полную картину ситуации.

Как работать с возражениями?

Каждый продавец неоднократно встречался с возражениями. Причины, по которым возникают возражения, множество, некоторые мы рассмотрели выше. И возникает резонный вопрос – как работать с возражениями клиентов?

Возражения клиентов – одна из самых сложных проблем, которые стоят перед продавцами. И когда я общаюсь со своими подписчиками и участниками семинаров, я всегда на любой вопрос пытаюсь дать им максимально простую, быструю и эффективную технологию, внедрив которую можно быстро получить результат.

И вот как я рекомендую работать с возражениями. Напишите заранее ответы на возможные возражения (чтобы вы не продавали, вы всегда примерно знаете, какие возражения могут возникнуть у ваших клиентов). Следовательно, логично и удобно заранее подготовиться и написать красивые, продающие и эффективные ответы на частые возражения.

Например, на возражение «дорого» можно сказать следующее:

«Да, я вас понимаю, и в то же время, если сравнивать с другими ценами на рынке это достаточно низкая цена за продукт такого качества. Только мы доставляем 98% заказов без задержек, и только у нас товар соответствует международному стандарту сертификации ISO 9001, поэтому все-таки для вас это в любом случае очень выгодная покупка».

Другой вариант ответа на возражение «дорого»:

— «Дорого».
— «Да, я вас понимаю, и в то же время, с чем вы сравниваете?»
— «Мне в соседнем магазине предлагали то же самое за 5000 рублей»
— «Да, и в то же время в соседнем магазине вам предложили не то же самое. Ведь мы доставляем 98% заказов без задержек, и только у нас товар соответствует международному стандарту сертификации ISO 9001. Поэтому все-таки для вас это в любом случае очень выгодная покупка».

В такой форме ответьте на все возможные возражения клиентов. Оформить ваш сценарий можно на листе бумаги, набрав текст на компьютере. Держите сценарий под рукой, но постарайтесь выучить его – читать «с листа» при разговоре с клиентом недопустимо.

Если у вас возникли трудности с тем, чтобы придумать и написать хороший продающий ответ на какое-либо возражение, вы можете попросить помощи у более опытных коллег или руководителя отдела продаж.