Здравствуйте, мои уважаемые читатели. Каждый владелец магазина заинтересован в увеличении продаж и прибыли. Заинтересован в этом и продавец, заработная плата которого зависит от объема продаж. Как же увеличить выручку и прибыль, не повышая цен? Просто увеличить средний чек.
Это один из самых простых способов, позволяющий при текущих расходах на рекламу и текущем количестве посетителей увеличить товарооборот и прибыль. Он практически не требует финансовых вложений и заключается в основном в грамотной работе с клиентами.
Как же увеличить средний чек в магазине?
Чтобы решить эту задачу, можно пойти тремя путями:
- Создать условия, чтобы клиент купил в магазине много разных товаров
- Убедить купить несколько экземпляров одного товара
- Сделать так, чтобы клиент купил более дорогой товар (точнее, товар с более высокой наценкой)
Какой путь выбрать? Это зависит от конкретного магазина, его ассортимента, направленности, выбранной стратегии продаж. Большую часть описанных ниже внедрений можно осуществить без дополнительных вложений. Выгода очевидна.
Проводите акции, предлагайте бонусы и скидки за объем покупки
Многие магазины дают скидки, бонусы, подарки за покупку свыше определенной суммы. Зная, что можно получить скидку, клиент будет стараться «добрать» товары до нужной суммы, даже если не планировал их покупать. Так в обмен на небольшой процент скидки вы сможете увеличить средний чек:
- «Купи на сумму более 2000 рублей и получи скидку 5%»
- «Купите товары на сумму от 1500 рублей, и получите дисконтную карту»
- «При покупке на 10000 рублей доставка в подарок»
Используйте прием «оптом дешевле»
При покупке некоторых товаров клиент может не ограничиваться одним экземпляром. Предложите ему купить определенное количество единиц товара из конкретного ассортимента и сэкономить.
Например, вы можете увеличить количество продаж товара, если дадите небольшую скидку при одновременно покупке нескольких товаров одного вида.
- 1 флакон шампуня = 250 рублей
- 2 флакона шампуня = 230 рублей за штуку
- 3 флакона шампуня = 210 рублей за штуку
Для увеличения количества единиц проданного товара, и, соответственно, среднего чека, обещайте выгоду при покупке «Большой упаковки стирального порошка», «3 зубных щеток по цене 2», «Абонемента в бассейн на год».
Этот прием будет эффективен, если при покупке большего количества товара цена на единицу будет ниже розничной. Кроме того, предложение должно быть адекватным и соответствовать жизненным реалиям – вряд ли разумно предлагать купить пять пачек стирального порошка по цене четырех.
Сделайте так, чтобы клиент не задавал вопрос: «Зачем мне столько?», а думал о выгоде.
Как использовать прием «оптом дешевле»?
- Подумайте, сколько единиц товара при единовременной покупке будут полезны вашим клиентам? Ответ на этот вопрос зависит от товаров, которые вы продаете
- Посчитайте размер скидки при оптовой покупке – она должна быть выгодна и вам, и вашим клиентам.
- Разработайте несколько вариантов акций и специальных предложений, протестируйте их и внедрите самые эффективные.
Скидки на связки товаров (основной + сопутствующие)
Этот прием можно использовать во многих магазинах – строительных, хозяйственных, продуктовых. Рассмотрим на примере строительного магазина. Человек, который покупает керамическую плитку, должен купить к ней клей для кафеля, затирку, крестики, шпатель. Предположим, этот набор стоит 800 рублей.
Вы можете «объединить» керамическую плитку и сопутствующие товары, и сделать скидку на набор 10%. При этом такой же набор нужно продавать и отдельно от керамической плитки, но без скидки.
Такие наборы можно составить из самых разных товаров: ковер, пылесос и средство для чистки ковра, микроволновая печь и набор посуды для нее, школьный ранец и набор канцелярских товаров.
Подумайте, как вы можете применить этот способ увеличения среднего чека в вашем магазине.
Продажа сопутствующих к основному товаров (cross-sell)
Всегда предлагайте клиентам сопутствующие товары – это гарантированно увеличит средний чек на 25-30%. Этим предложением воспользуются те, кто забыл, что еще нужно купить, или просто не знал о том, что эти товары могут понадобиться.
Не беспокойтесь, что ваши предложения будут казаться покупателям навязчивыми. Будьте профессиональными и искренне заботьтесь о людях. Если товар действительно нужный, большинство клиентов это оценит.
Чтобы продавцы понимали, что вы от них хотите, составьте для каждой товарной группы список товаров, которые обязательно должны быть в чеке. Постепенно они привыкнут предлагать дополнительные товары при продаже основного. Пусть не каждый второй, но каждый пятый обязательно что-то купит дополнительно. Проверьте на себе.
Как использовать прием «продажа сопутствующих товаров»
- Подумайте, какую выгоду хочет получить клиент от покупки товара, и что более полно позволит ему реализовать ожидания.
- Подберите товары и услуги, которые помогут клиенту получить максимум от покупки.
- Предложите полезные дополнения к основному товару (например, к туфлям можно предложить подходящую сумочку и перчатки, к кулону – серьги, к обоям – строительный нож, рулетку, кисть, валик, грунтовку, клей, бордюр, услуги ремонтной бригады; список можно продолжить и перейти к комплексной продаже, но это уже высший пилотаж).
Главное – не просто стремиться увеличить средний чек, предлагая все подряд, а действительно стараться принести пользу каждому клиенту.
Обратите внимание, что предлагать сопутствующие или дополнительные товары нужно только после того, как клиент принял решение о покупке товара, за которым пришел или который выбрал после общения с продавцом. Когда он уже готов оплатить покупку, предложите ему недорогой, но полезный товар – после принятия решения о покупке продать человеку дополнительный товар легче, чем предлагая это сразу и рискуя оказаться в ситуации «купите что-нибудь».
Бесплатная доставка от определенной суммы заказа
Если вы анализируете продажи в вашем интернет-магазине (а это нужно делать постоянно), то знаете сумму среднего чека (например, 2500 рублей). Можно установить сумму заказа, при достижении которой доставка товара будет для клиента бесплатной (например, от 3500 рублей).
Не забывайте сообщать о возможности получить бесплатную доставку на целевых страницах.
Как это реализовать технически? Покупатель добавляет в корзину товар, и когда общая сумма заказа доходит, например, до 2900 рублей, видит сообщение: «Купите еще на 600 рублей, и мы доставим заказ бесплатно».
Можно указать, что акция по бесплатной доставке действует ограниченное время – так вы увеличиваете вероятность, что случайный клиент станет постоянным покупателем.
Бесплатную доставку от определенной суммы покупки можно организовать и в обычном магазине. Обычно так поступают при продаже крупногабаритных товаров, в частности, мебели.
Дарите подарки за покупку на определенную сумму
Прием работает почти как бесплатная доставка от определенной суммы покупки, но в данном случае покупатель получает подарок, если сумма заказа будет равна или больше определенной суммы. На странице оформления заказа нужно указать, сколько не хватает до получения подарка.
В качестве примера хочу привести компанию «Ив Роше», которая совмещает несколько способов увеличения среднего чека. Компания дарит подарки при заказе на определенную сумму и на день рождения, бесплатную доставку при заказе свыше 1300 рублей, бесплатные пробники кремов и духов, дает возможность принять участие в благотворительной акции – посадке деревьев. Кроме того, они организуют трехдневные акции и сообщают о них в рассылке.
Если вы – владелец интернет-магазина, рекомендую изучить методику компании по работе с клиентами – почерпнете много полезных «фишек» для своего бизнеса.
Привлекайте клиентов дешевым товаром, а продавайте дорогой
В маркетинге есть понятие «товар – индикатор». По ним покупатель определяет ценовой уровень магазина. Это товары, которые призваны сказать покупателю, что у вас дешево. На них должна быть минимальная торговая наценка, они должны быть красиво выставлены, снабжены яркими ценниками.
Товар – индикатор должен быть выделен в каждой товарной группе, если их в вашем магазине несколько. В магазине для ремонта это могут быть: самая дешевая ванна, душевая кабина, унитаз, раковина, керамическая плитка.
Дальше начинается самое интересное – рекламируйте дешевые товары, а когда клиент приходит за покупкой, рекомендуйте другие, более дорогие и качественные товары. В данном случае реклама может располагаться окнах магазина, на штендере у дверей, и быть практически бесплатной.
Например, магазин бытовой техники рекламирует пылесос стоимостью 990 рублей. Покупатель заходит в магазин и хочет его приобрести. Продавец говорит, что этот пылесос есть в наличии, но у него маленький объем мешка для сбора пыли, низкая мощность всасывания, неудобная ручка и так далее. То есть, всеми способами отговаривает от покупки и рекомендует другой пылесос, который стоит немного дороже, но лишен перечисленных недостатков.
Клиент, скорее всего, выберет более дорогой товар. Средний чек увеличится.
Продавайте дешевые товары с большой наценкой
Хороший способ увеличить средний чек – увеличить торговую наценку на дешевые товары. Вы замечали, что один пакетик в большой пачке чая стоит дешевле, чем в маленькой. Чай, который продается поштучно – самый дорогой.
Покупая дорогие товары в магазине, покупатель «заодно» купит и дешевые, независимо от того, сколько они стоят. А сравнивать цены в магазине он будет по более крупным товарам.
Выкладывайте недорогой, мелкий товар на кассе
В любом магазине в кассовой зоне выкладывают жевательные резинки, мелкие игрушки, сладости. Часто такие полки рассчитаны на детей, которые обязательно попросят у родителей купить самолетик или леденец. Товары у кассы соблазняют своей доступностью и низкой ценой, напоминают покупателям, что они забыли купить.
Задавайте клиентам правильные вопросы
Чтобы увеличить средний чек, научите продавцов задавать правильные вопросы, которые будут подталкивать клиента к покупке более дорогого товара и дополнений к нему. Используйте альтернативные вопросы, на которые невозможно ответить «нет» (узнайте, что такое альтернативные вопросы, в этой статье). Большинство людей просто не в силах будут отказаться, особенно если речь идет о какой-то мелочи.
Пример такого вопроса, который вы услышите в любом магазине: «Вам какой пакет – большой или маленький?». Вариант «Мне пакет не нужен» отсутствует. Некоторые покупатели, которые вообще не планировали покупать пакет, благодаря правильному вопросу, возьмут хотя бы небольшой.
Обучайте продавцов продажам дорогих товаров
Хотя покупатель стремится купить товар по минимальной цене (это нормальное и закономерное стремление каждого здравомыслящего человека), его всегда можно мотивировать на более дорогую покупку. Считается, что человек, который уже готов купить какой-то товар, может заплатить на 20-30% больше запланированной суммы.
Чтобы этого добиться, продавцы должны уметь продавать дорогой товар, знать его преимущества, уметь выявлять потребность в дорогом товаре и проводить качественную презентацию.
Ваши продавцы могут с ходу назвать преимущества самых дорогих позиций? Владеют ли они навыками «продажи цены» и техниками продаж в целом? Если нет, срочно обучайте.
Занимайтесь благотворительностью
Суть этого способа в том, чтобы показать клиенту, что часть суммы покупки пойдет на благотворительные цели. В России данный прием увеличения продаж практически не развит, но покупателей в странах Европы и США он отлично мотивирует на совершение дорогостоящих покупок. Это связано с позитивным отношением европейцев к благотворительности.
В качестве примера можно привести рекламу жевательной резинки Orbit «Улыбки в пачке», девизом которой стал призыв: «Дари улыбки, и улыбайся сам».
Участие магазина в благотворительных акциях является хорошим способом заявить о вашей заинтересованности не только в получении прибыли, но и готовы помогать нуждающимся. Для некоторых категорий посетителей факт благотворительности увеличит доверие к магазину.
Расскажите своим клиентам, кому вы уже помогли, например, сделали новогодние подарки для воспитанников детского дома. Это можно сделать, поместив информацию в самом магазине, или опубликовав статью в местных газетах.
Рекомендуйте дополнительные товары: «С этим товаром покупают»
Отличный способ увеличить средний чек в интернет-магазине – рекомендовать дополнительные товары в процессе продажи. Суть этого метода заключается в следующем: на странице с корзиной можно предложить клиенту несколько дополнительных товаров, которые подходят к товарам, которые уже лежат в корзине. Существуют специальные скрипты, которые подберут список дополнительных товаров для конкретного клиента.
В качестве примера можно привести магазин OZON, который предлагает дополнительные товары практически на каждой странице.
Розничные магазины тоже могут использовать добавления к продаже – предлагать дополнительные товары и услуги. В сезон распродаж или в предпраздничные дни актуальна услуга оформления покупок в подарочную упаковку. Для этого можно даже пригласить специалиста – дизайнера.
Покажите клиентам готовые решения
Не всегда люди могут представить, как будет выглядеть их ванная комната после ремонта, сочетается ли эта блузка с юбкой, которая висит дома в шкафу. Облегчите клиентам жизнь (и увеличьте свой средний чек) – покажите готовые решения, гармоничные сочетания ваших товаров, законченный вид комплекта.
Например, в магазине женской одежды создайте на манекене гармоничный образ (одежда и аксессуары – шарфик, ремень, очки, сумка, обувь).
В крупных мебельных магазинах можно встретить инсталляции – целые комнаты, выполненные в едином стиле, с мебелью, обоями, коврами, светильниками, шторами. Такие композиции способствуют продажам основных и дополнительных товаров, и увеличивают средний чек в несколько раз.
Используйте принцип комплектности
Многие товары невозможно или затруднительно использовать без дополнительных товаров. Например, микроволновую печь без специальной посуды, светильник без лампочек, средство для мытья посуды без губки, стиральную машину без порошка.
В магазинах электроники и бытовой техники можно предлагать расходные материалы, средства по уходу, фурнитуру, аксессуары (шнуры, кабели, разъемы, шнуры, сумки, карты памяти, батарейки). И таких вариантов множество.
Для увеличения среднего чека поменяйте выкладку товара (расположите его по принципу комплектности), научите продавцов напоминать покупателям, какие товары могут функционально дополнить друг друга. В качестве напоминаний можно использовать таблички «С этим товаром часто покупают…».
Продавайте подарочные сертификаты
Многие компании делают подарки сотрудникам и партнерам на различные праздники и памятные даты. Подарочный сертификат дает одариваемому человеку свободу выбора. А если ему понравится обслуживание и ассортимент вашего магазина, он может стать постоянным покупателем.
Дайте возможность оплатить покупку, как наличными, так и банковской картой
Давно известно, что, расплачиваясь картой, люди склонны тратить больше денег, чем при наличном расчете. Это особенно актуально для незапланированных покупок – вы не упустите случайного клиента, который зашел в магазин без нужной суммы наличных денег.
В обычных магазинах эта задача решается установкой банковского терминала. Чтобы организовать прием денег на сайте нужно установить специальный скрипт приема оплаты, который дает возможность оплачивать покупки не только картами, но и электронными деньгами.
Упростите обмен и возврат товаров
Максимально упростите обмен и возврат товара для покупателя, дайте возможность примерить его дома (это актуально, например, для предметов интерьера). Когда клиент знает, что товар можно без проблем вернуть, он легче решается на покупку, меньше сомневается.
В качестве примера приведу собственный опыт. При покупке ковра, люди часто сомневаются в том, подойдет ли размер, цвет, как он будет смотреться в интерьере. Чтобы не терять покупателей, мы разработали такую схему: клиент оплачивает два ковра, дома примеряет, и тот, который не подошел, возвращает в магазин. В результате хорошо всем — клиент с ковром, магазин — с выручкой.
Конечно, организация процесса обмена и возврата потребует более тщательного подхода к учету товаров, но эти затраты быстро окупятся благодаря росту продаж.
Предлагайте купить несколько больше товара
В продуктовых магазинах и на рынках неплохо работает такая схема – продавец взвешивает немного больше яблок или винограда, чем просил клиент, в расчете на то, что клиент не станет мелочиться:
- «1100 граммов (вместо килограмма). Возьмете?»
- «У меня нет мелочи. Вы не против, если я добавлю до круглой суммы?»
Иногда ссылаются на отсутствие сдачи и дают мелкий товар (спички, жевательные резинки).
Это не очень честный способ увеличения среднего чека в магазине, но он имеет место быть. Если решите его использовать, не переусердствуйте – разница в сторону увеличения стоимости покупки должна быть незначительной.
Создайте ажиотаж
Этот способ увеличения продаж и среднего чека в основном рассчитан на тех, кто помнит период тотального дефицита. Попробуйте сыграть на этом – поместите в магазине рекламные плакаты с призывами: «Последний раз в этом сезоне. Количество ограничено!», «Ограниченная коллекция», «НЕ более трех пачек в руки». Вполне вероятно, что вы получите неплохой результат.
Оптимизируйте процесс продажи
Взгляните на торговый зал глазами покупателя. Везде ли есть читаемые ценники, дополнительная информация о скидках и акциях. Обратите внимание, часто ли возникают очереди в кассу? Как осуществляется выдача товара покупателю? Могут ли продавцы проконсультировать покупателя?
Срочно устраните все выявленные недостатки.
Продумайте систему мотивации продавцов
Наверное, этот пункт нужно поставить в начале, так как без него увеличить продажи не получится. Заинтересованность продавцов имеет прямое отношение к размеру среднего чека в магазине. В настоящее время существуют программы, позволяющие отслеживать личные продажи каждого продавца. На основании этих данных можно ввести премирование (если в каждом чеке присутствуют дополнительные товары) или штрафные санкции (если дополнительные товары не были предложены).
И наконец, главный секрет успеха
Любой прием, направленный на увеличение продаж и среднего чека должен создавать для клиента дополнительную ценность. Это очень важно, так как только при таком подходе к продажам вы увеличите доход и не испортите репутацию магазина в глазах клиентов.
Нельзя продавать то, что человеку не нужно. Ни при каких обстоятельствах! Даже если вы сможете убедить человека, и он купит то, что вы предлагаете, осадок останется, и он больше не придет в ваш магазин.
Наоборот, если вы после выяснения потребностей поняли, что ваш товар не сможет быть полезным клиенту и решить его проблемы, скажите об этом прямо. Поверьте, это оценят и будут благодарны.
Донесите это до своих продавцов. Они должны понимать, что нельзя бездумно выполнять установленный план продаж – это превратит магазин в заведение с плохой репутацией, где «им лишь бы продать», «там втюхивают», «навязчивые продавцы».
Но учтите, что спрашивать с людей можно только после обучения. Продавцы сами не научатся предлагать дополнительные товары и услуги, продавать дорогие товары, если клиент хочет купить дешевые. Этому нужно обучать. Об обучении мы будем говорить в следующих статьях.
На сегодня все. Применяйте советы на практике, и в ближайшее время средний чек в вашем магазине увеличится. До новых встреч.
