Для того чтобы телефонные переговоры с клиентами были эффективными, обязательно планируйте каждый разговор в зависимости от его цели.
Регулярные звонки
Если специфика вашей работы заключается в ежедневных звонках конкретным клиентам:
- Выберите оптимальное время для звонков, когда вы активны и чувствуете себя в хорошей форме.
- Составьте список звонков на каждый день.
- Определите порядок звонков согласно приоритетам, и в первую очередь делайте самые важные и срочные звонки.
Готовьтесь к важным звонкам так, как если бы вы готовились к встрече с клиентом. По возможности старайтесь не отвлекаться на незапланированные темы (делайте это только в том случае, если возникнет неожиданный и срочный вопрос).
Регулярные звонки позволяют успешно поддерживать контакт с клиентом и наладить постоянный поток повторных заказов. Кроме того, у вас появится прекрасная возможность освоить и успешно применять в дальнейшем различные техники ведения телефонных разговоров со всеми категориями ваших клиентов.
На телефонный звонок покупателя нужно отвечать вежливо, обстоятельно, но коротко. Задача продавца в данном случае – сделать обмен информацией полноценным и приносящим результат вашей компании.
Давайте рассмотрим несколько примеров телефонных разговоров с покупателем.
Представьте, что вам нужно рассказать клиенту о новом продукте, и для этого назначить встречу по телефону: «Добрый день, Ольга, это Юлия Сергеева из компании «Гарант». Ольга, наша компания выпустила новую коллекцию линолеума с новыми эффектными дизайнами. Сейчас мы предлагаем новинки по низким ценам. Предлагаю встретиться и обсудить, могут ли эти новинки быть полезными для вас. Мы можем встретиться на полчасика в четверг?».
Если вы звоните в приемную компании, вступительная фраза не должна быть такой длинной, сохраняя информативность: «Здравствуйте, Анна, это Юлия Сергеева, компания «Гарант». Мы с Ольгой Николаевной договорились о звонке в 14-00. Пожалуйста, соедините меня с ней».
Если клиент звонит вам, чтобы заказать конкретный товар, сделайте все возможное, чтобы:
- увеличить количество заказываемых единиц товара;
- расширить ассортимент приобретаемых товаров (предложите другие товары, связанные с потребностями клиента, приведите аргументы, которые убедят клиента совершить покупку);
- продать сопутствующие товары.
При любом разговоре по телефону продавец должен:
- делать записи;
- улыбаться;
- повторно проверять детали.
Часто звонки потенциальным клиентам превращаются в игру в прятки. Шанс продавца поговорить с нужным человеком при первом звонке в незнакомую компанию составляет примерно 1 к 6. Проведенные приблизительные подсчеты говорят о том, что средний продавец может провести более двух лет жизни у телефона, пытаясь поговорить с человеком, который принимает решение о покупке.
Советы из области телефонного этикета помогут вам сэкономить время и добиться успеха при попытках поговорить с нужным человеком.
Если покупателя, которому вы звоните, нет на рабочем месте, обязательно оставьте сообщение на автоответчике или передайте через его коллегу информацию, кто вы и откуда (например, звонил Сергей Алексеев из компании «Агора»).
Если клиент находится в офисе, но по каким-то причинам не может разговаривать по телефону, спросите, когда будет удобно позвонить еще раз. Пообещайте перезвонить в названное время или сообщите ваш номер телефона и время, когда вас можно застать на месте. Перезвоните, не откладывая, и сообщите, что клиент ожидает вашего звонка.
Будьте вежливы с тем, кого вы просите передать информацию нужному человеку. Вкратце расскажите о предложении, с которым вы звоните.
Если вы не застали нужного человека на месте, возможно, другой сотрудник может помочь, хотя бы информацией. Посоветуйтесь с собеседником о том, когда лучше позвонить снова. Не отступайте, звоните еще и еще, неизменно вежливо высказывайте просьбу о контакте.
Если регулярные телефонные звонки не приносят никаких результатов, ищите альтернативную возможность связаться с нужным человеком (вы можете отправить покупателю письмо по почте или связаться по электронной почте).
«Холодные» звонки
Постоянный поиск новых клиентов – двигатель любого бизнеса и гарантия постоянного роста продаж. Телефон приходит на помощь продавцу и в этом случае. Звонок незнакомому потенциальному покупателю с целью последующей продажи называется «холодным» звонком.
«Холодный» звонок – звонок без предварительной договоренности потенциальному покупателю, с которым вы не знакомы и никогда с ним не встречались раньше.
Многие продавцы считают, что звонить потенциальным клиентам непрофессионально, нежелательно для уважающих себя продавцов и является бесцеремонным вмешательством в их жизнь. Даже мысль о «холодном» звонке приводит в движение всякого рода защитные механизмы и оправдания у этих продавцов.
Причиной такого отношения к «холодным» звонкам являются неуверенность в собственных силах, страх получить резкий отказ, неудобство, стеснение. Некоторые продавцы выбирают более легкий и удобный путь и пытаются наладить контакт с потенциальными клиентами любыми другими способами, только ради того, чтобы не испытывать дискомфорт.
Преимущества «холодных» звонков для бизнеса неоспоримы. Они могут стать хорошим началом теплых взаимовыгодных отношений в дальнейшем. «Холодные» звонки дают прекрасные результаты при поиске новых клиентов и в продажах, если вы к ним готовы и предварительно составили сценарий будущего разговора.
Если у вас неожиданно появляется свободное время (например, отменяется встреча), делайте «холодные» звонки потенциальным клиентам. Так вы проведете освободившееся время очень продуктивно. Настройтесь не преодоление страха и неуверенности при «холодном» звонке, так как негативные эмоции могут повредить вашим лучшим намерениям.
Перед тем как позвонить в незнакомую компанию проведите экспресс-подготовку – узнайте о ее руководителях и деятельности, используя в качестве источника информации специализированные издания и Интернет.
