Основная задача маркетинга – привлечение и удержание клиента, а также удовлетворение его потребностей. Эта работа должна проводиться в компаниях в нескольких направлениях.
Первоочередной задачей деятельности любой коммерческой компании является привлечение новых клиентов. Как правило, для достижения успехов в этом направлении прилагаются большие усилия и затрачиваются значительные финансовые средства. Для привлечения новых клиентов используются различные методы рекламы товаров и услуг компании.
Второй по важности задачей является заботы о клиентах. Компании редко прилагают усилия для удержания существующих клиентов и поддержания с ними хороших отношений, хотя затраты на эти мероприятия менее значительны. Более того, в привлечение новых клиентов уже вложены немалые средства.
Поддерживать отношения с постоянными клиентами нужно обязательно, так как именно преданные постоянные клиенты, совершающие покупки вновь и вновь, составляют основу процветания любой компании.
Третьей важной задачей для компании является возвращение потерянных клиентов. Стоимость этой работы обычно очень высока, а процент отдачи от этих усилий очень низкий.
Специалисты по маркетингу знают, что привлечение нового клиента обойдется компании в 5 раз дороже, чем удержание существующего, а возвращение клиента, который ушел к конкурентам, обойдется в 20 раз дороже по сравнению с затратами на его удержание.
Для каждой конкретной компании статистика может немного варьироваться, несомненно одно – удерживать существующих клиентов компании выгоднее с экономической точки зрения.
Компания должна постоянно работать над приобретением, удержанием и возвращением клиентов. Не увлекайтесь только одним направлением, планомерно работайте во всех. Это непростая, кропотливая работа, но это тоже маркетинг. Для облегчения работы воспользуйтесь основными постулатами, которые предлагают профессиональные маркетологи.
Клиенты совершают покупки для того, чтобы решить свои проблемы и при этом чувствовать себя комфортно.
Если вы сможете продемонстрировать потенциальным клиентам, что ваши решения позволят им решить свои проблемы и при этом не приобрести новых, то вы на пути к построению эффективной системы по привлечению клиентов.
Задача маркетолога – постоянно думать о том, как привлечь новых клиентов и удержать существующих. Руководитель должен способствовать тому, чтобы аналогичным образом думали все сотрудники компании.
Если постоянный клиент перестает делать покупки в вашей компании, следует выяснить причины такого решения и просчитать экономическую целесообразность его возвращения. В некоторых случаях компании может быть полезно, если существующий клиент уходит к конкурентам.
Распространенная фраза «Клиент всегда прав» на самом деле миф. В некоторых случаях совершенно нормально расстаться с клиентом. Компания должна поддерживать высокий уровень обслуживания, придерживаться единых для всех сотрудников компании стандартов заботы о клиентах, но не следует доводить стандарты сервиса до абсурда. Следует заранее определиться с ситуациями, когда клиент может быть неправ, и уметь объяснить ему позицию компанию в данном вопросе.
Создайте у клиентов чувство доверия к вашей компании. Доверие – это опыт, связанный с вашим сотрудничеством в прошлом, выполнение компанией своих обещаний и обязательств перед клиентом. Компания, которая много делает для своих клиентов и четко выполняет обещания, более привлекательна как для существующих, так и для потенциальных клиентов.
Каждая компания, которая ставит потребителей в центр своей деятельности, старается предоставить более высокую потребительскую стоимость по сравнению с конкурентами. Но компания не должна стремиться достичь максимального удовлетворения потребителей. Всегда можно увеличить уровень удовлетворения клиента, снижая цены, предоставляя скидки или предлагая дополнительные услуги, но это может привести к снижению прибыли компании. Поэтому цель маркетинга – создавать потребительскую ценность с выгодой для компании.
Потребительская ценность
Чтобы удовлетворить свои потребности, покупатели выбирают нужные им товары и услуги из представленного производителями ассортимента. При наличии большого количества товаров, специально предназначенных для удовлетворения конкретной потребности клиента, выбор сделать непросто. В этом случае потребитель выбирает товар, основываясь на своем понимании той ценности, которую на его взгляд имеют те или иные товары и услуги.
Потребительская ценность – соотношение между преимуществами, которые потребитель получает в результате приобретения и использования товара, и издержками на его приобретение и эксплуатацию.
Продавцу нужно помнить о том, что потребители часто не в состоянии четко и объективно оценить соотношение потребительской ценности товара и его стоимости. Они чаще полагаются на собственное ощущение ценности. Более того, сравнивая стоимость товаров и услуг нескольких компаний, потребитель выбирает ту, которая может максимально удовлетворить все его запросы.
Именно поэтому степень удовлетворения потребителя зависит от его восприятия характеристик товара, которые создают потребительскую ценность:
- если положительные качества товара окажутся ниже ожидаемых, потребитель останется недоволен;
- если положительные качества товара совпадут с ожиданиями, потребитель будет удовлетворен;
- если положительные качества товара будут выше ожидаемых, потребитель будет очень доволен.
Компании, которые в своей деятельности руководствуются принципами маркетинга, делают все, чтобы удовлетворить ожидания и потребности своих клиентов. Довольный клиент будет возвращаться за новыми покупками и расскажет о вашей компании своим знакомым. От компании требуется лишь реализовать ожидания потребителя, связанные с конкретным товаром.
Маркетологи вашей компании должны постоянно следить за правильным установлением уровня ожидания клиента. Если этот уровень достаточно низкий, то постоянные клиенты компании, совершавшие покупки неоднократно, будут удовлетворены, но новых клиентов привлечь, скорее всего, не получится. Если уровень ожиданий будет очень высоким, клиенты будут разочарованы.
Именно поэтому самые успешные компании всегда стараются дать клиенту чуть больше, чем он ожидает. Они обещают только то, что смогут выполнить, но выполняют чуть больше обещанного.
