Наконец клиент определился с выбором товара, вы с ним решили все вопросы, и переговоры подошли к логическому завершению. Пора завершать сделку и переходить к заключению контракта.
Вы должны вовремя почувствовать, что клиент «созрел» и задать ему наводящие вопросы: «Вы готовы совершить покупку?», «Я ответил на все Ваши вопросы?», «Вы приняли решение о покупке?»
Если вы получите положительный ответ, смело оформляйте продажу (например, проводите клиента в кассу).
6 способов завершения продажи
Просто спросите
Это не значит, что вопрос о завершении сделки должен звучать как пушечный выстрел в стену (впрочем, как и все другие вопросы, которые вы задаете клиенту).
Клиент редко соглашается сразу. Воспринимайте это как норму и не отчаивайтесь после первого неудачного завершения сделки. Погасите вспышку негатива у клиента, которая обычно следует после неудачной попытки и плавно перейдите к другому способу завершения.
Действуйте целенаправленно, однако не превращайтесь в назойливого просителя, который пытается взять клиента измором своими уговорами.
Предложите альтернативу
В форме вопроса предложите клиенту сделать выбор одного из двух вариантов решения, устраивающих вас (по любым возникающим проблемам). Это гораздо лучше, чем услышать «нет» на одно единственное предложение.
- «Что предпочтительней для вас: с покрытием или без него?»
- «Как вам удобнее: оптом либо в розницу?»
Сошлитесь на авторитеты и убедительные примеры
Перечислите клиентов, пользующихся вашим товаром, расскажите случаи из практики, когда ярко проявились достоинства вашего товара, которые бы имели значение и вес для клиента (если, конечно, они есть).
Предупредите о потере возможностей:
- укажите на негативные последствия (потерю времени на дальнейшие поиски; у других он купит дешевле, но ниже качеством; рост цен),
- подчеркните упускаемую пользу (избавление от дополнительных хлопот; возможность получать эффект от покупки уже сейчас),
- отметьте ограничения (у вас последняя партия; оканчиваются сроки льгот и скидок; предстоят изменения в ассортименте, условиях реализации),
- повторите, в конце концов, еще раз главные достоинства товара.
Предложите клиенту взвесить все «за» и «против» вашего предложения.
Сделайте запланированную уступку
Заранее запланированная уступка делается лишь в самый последний момент. Никогда не спешите с ней! Часто бывает, что не хватает терпения, и такая уступка делается преждевременно, а ее эффективность, как правило, снижается.
Клиенты тоже бывают достаточно настойчивыми, и стремятся получить еще большие скидки. Поэтому уступка должна восприниматься клиентом как подарок. Ее следует преподнести после длительной паузы и с глубоким вздохом. Иногда полезно взять дополнительную отсрочку, чтобы «подумать», если клиент может подождать. Здесь дело интуиции и выдержки: кто кого «переиграет».
Помните также, что постоянно пользоваться таким способом не стоит. Со временем он будет известен всем, и перестанет оказывать нужный вам эффект.
Окончательно уточните сомнения
Если клиент все-таки говорит «Мне надо подумать» и берет тайм-аут (либо просто собирается уйти), то это может означать все, что угодно, только не повод для ликования.
В таком случае надо сразу согласиться: «Да, конечно…», а затем ненавязчиво, как бы мимоходом, коротко пройти по отдельным свойствам товара, с которыми клиент был ознакомлен.
Можно начать с общего вопроса: «Есть сомнения (затруднения)?». Далее конкретно: «Качество удовлетворяет вас?», «А цвет устраивает?», «Параметры все подходят?», «Это связано с условиями поставки?».
Такая заключительная экспресс — проверка позволит вам окончательно зафиксировать основную проблему покупателя для определения своих дальнейших шагов: поиска вариантов решения либо прекращения переговоров.
Если клиента все устраивает, то последней причиной чаще всего будет цена. Никогда не начинайте с нее, пусть на это укажет сам клиент. При этом не стоит расстраиваться: свою работу вы выполнили – товар нравится клиенту, а отсутствие денег – уже его проблема. Теперь для вас он – потенциальный покупатель.
Не меняйте своего поведения
В случае отказа не хлопайте дверью, а оставляйте ее «открытой». Удержитесь от желания высказать клиенту все, что вы о нем думаете. Помните: последнее, что вы можете сохранить при отказе – это хорошие отношения с клиентом, которые могут пригодиться в будущем, контакт с ним.
Попросите клиента порекомендовать вашу компанию своим друзьям, знакомым, коллегам. Попросите контакты компаний, которым может быть интересен ваш товар.
Если клиент, наконец-то, согласился, сохраняйте прежнее спокойствие и приветливость. Не становитесь сразу слишком серьезным и деловитым. Резкая перемена в вашем поведении может насторожить и в итоге отпугнуть клиента. Не суетитесь!
Будьте готовы завершить сделку в любой момент и в любом месте, какими бы необычными они ни были. Для этого всегда имейте при себе необходимые документы, которые должны быть в безупречном виде, чтобы клиент не подумал, что он уже сотый, кому вы пытаетесь продать товар.
Помните! Овладение искусством продавать – бесконечный процесс совершенствования, пределов которому нет.
Здесь, как в спорте: чем выше профессионализм, тем больше тренировок для поддержания формы, особенно повторение азбучных истин, составляющих фундамент мастерства.
После завершения продажи не бросайте клиента на произвол судьбы. Расскажите об условиях и сроках гарантии, после продажном и гарантийном обслуживании, дополнительном товаре. Предложите посетить магазин еще раз.
Попросите зайти через несколько дней и рассказать, все ли ему понравилось в товаре.
Будьте доброжелательны, даже если клиент в данный момент ничего у вас не купил и сказал вам «нет». Не жалейте о потраченном времени – клиент будет помнить о вас, и если примет в конце концов решение о покупке, придет именно к вам. Это доказано многими продавцами.
