Доброго времени суток, уважаемые коллеги. С вами «Школа эффективных продаж». Число интернет-магазинов растет с каждым днем, все больше людей им доверяют и совершают покупки, не выходя из дома.
Я, например, часто покупаю в интернет-магазинах товары для своего хобби (марки, почтовые карточки, открытки, альбомы для почтовых марок), косметику Ив Роше. Недавно на Группоне приобрела отличные швейцарские ножи с большой скидкой.
Интернет-магазины актуальны и для жителей крупных городов, у которых часто нет времени на походы по магазинам из-за плотного рабочего графика, так и для жителей провинции, где часто просто невозможно найти в продаже нужный товар.
Могу сказать, что интернет-магазины прочно вошли в мою жизнь. Совершать в них покупки очень удобно. Не выходя из дома, можно найти интересующий товар, сравнить цены в разных магазинах, выбрать оптимальное предложение, подходящий способ доставки и оплаты покупки.
Какие же преимущества есть у интернет-магазинов?
Их немало. Выбирая товар на сайте, покупатель избегает эффекта толпы, его не окружают другие люди, и никто не мешает сконцентрироваться на конкретном товаре.
Можно совершать покупки в любое время суток, например, после работы, когда большинство магазинов уже закрыты, в спокойной домашней обстановке. Не нужно ездить по всему городу в поисках нужного товара, достаточно просто воспользоваться поисковой системой. Также просто можно узнать, какой интернет-магазин предлагает нужный товар по оптимальной цене (как правило, из-за отсутствия расходов на аренду торговых площадей цены в интернет-магазинах существенно ниже, чем в розничных).
Недостатки интернет-магазинов
Нужно отметить и один из недостатков интернет-магазинов — невозможность потрогать, подержать в руках, испробовать в действии понравившийся товар (особенно это касается обуви, одежды, бытовой техники и электроники). Для меня это большой недостаток, поэтому покупаю в Интернете только те товары, которые ненужно трогать или примерять.
По моему опыту, не всегда в интернет-магазинах есть возможность выбрать доставку покупки Почтой России. Возможно, в крупных городах удобна доставка курьером или транспортной компанией – быстро, надежно, недорого. Но для провинциальных городов намного дешевле именно почта.
Нужен ли в интернет-магазине продавец-консультант?
Чтобы клиенту было проще сориентироваться в огромном ассортименте, некоторые крупные интернет-магазины открывают специальные выставочные залы с образцами продукции. Там же потенциальный покупатель может задать продавцам-консультантам интересующие вопросы.
Помощь квалифицированного продавца-консультанта нужна и в том случае, если вы не можете самостоятельно принять решение о покупке (обычно возникают вопросы, чем принципиально отличаются идентичные товары разных производителей, условия доставки и гарантии).
Для удобства клиентов во многих интернет-магазинах существует поддержка клиентов в реальном времени. Это значит, что потенциальный покупатель может позвонить по указанному телефону (обычно такие звонки бесплатны) или выйти в чат с продавцом-консультантом и сразу получить ответы на интересующие вопросы.
С точки зрения владельца интернет-магазина, сервис онлайн-консультаций поможет не только увеличить конверсию и продажи, но и улучшит имидж интернет-магазина. Онлайн-консультант позволит продавцу или оператору общаться напрямую, в чате, с посетителем интернет-магазина. Вы увидите, что происходит на сайте в режиме реального времени, и сможете сами начать диалог в один клик.
Я считаю, что каждый посетитель интернет-магазина должны иметь возможность моментально соединиться с продавцом-консультантом по телефону или в онлайн-чате, чтобы получить ответ на интересующий вопрос. На большинстве крупных порталов такая возможность реализована (вы наверняка видели небольшое окно чата в правом нижнем углу монитора).
Это уникальный инструмент для увеличения ваших продаж. Протестируйте онлайн-консультант в течение 14 дней и убедитесь в его преимуществах.
Не стоит экономить на продавцах-консультантах в интернет-магазине. Грамотный продавец-консультант может превратить гостей интернет-магазина в потенциальных покупателей, а затем и в довольных клиентов, которые будут совершать покупки повторно и рекомендовать магазин своим друзьям и знакомым.
Хочу подчеркнуть, что продавец-консультант должен быть именно грамотным, хорошо знать характеристики товаров и их наличие на складе, деталях организации доставки и оплаты, разбираться во всех тонкостях продажи и быть хорошим психологом, так как общение происходит на расстоянии, и достаточно сложно уловить настроение и потребности клиента.
В конце концов, именно от продавца интернет-магазина часто зависит, совершит потенциальный клиент покупку, или будет искать аналогичный товар на другом сайте. Он выступает как координатор эффективной работы всех подразделений магазина. Поэтому и требований к нему обычно предъявляется немало.
Требования к продавцу-консультанту интернет-магазина
- Знание персонального компьютера на уровне уверенного пользователя, умение пользоваться Интернетом
- Грамотная устная и письменная речь
- Хорошая память
- Умение работать с большими объемами информации
- Способность к анализу и прогнозированию
- Стрессоустойчивость
- Знания программ Microsoft Office Excel и Microsoft Office Word на уровне уверенного пользователя
- Хорошая обучаемость, трудолюбие, ответственность
- Желание работать и зарабатывать
- Опыт работы не обязателен
Обязанности продавца-консультанта интернет-магазина
- Ведение интернет-магазина на уровне продавца-консультанта
- Поддержка продаж через интернет-канал
- Построение базы данных постоянных клиентов
- Работа с письмами (прием, обработка, отправка)
- Консультирование клиентов по продукции, оформление заказов
- Регистрация посетителей на сайте
- Общение с клиентами, оформившими заказ через сайт, по телефону или в чате
На мой взгляд, «продавец-консультант интернет-магазина» — весьма перспективная и нужная профессия, популярность которой будет только расти.
На этом на сегодня все. Как всегда буду рада, если вы выскажете свое мнение в комментариях.
