Главная » Бизнес » Основы делового успеха » 7 элементов сервиса

7 элементов сервиса

7 элементов сервиса

Прошлая статья была посвящена функциям и тактике сервиса. Сегодня продолжим разговор о таком важном элементе сферы услуг, как сервис, и разберем 7 элементов сервиса.

Сервис – это постоянная забота о клиенте, помощь в определении его потребностей и их удовлетворении. Если вы не позаботитесь о клиенте сегодня и сейчас, то за вас это сделают конкуренты. Поэтому сервис является очень важным элементом в работе коммерческих представителей независимо от сферы сбыта.

7 элементов сервиса

S (sincerity) – искреннее и честное отношение к клиентам.

Коммерция должна быть честной. Если руководствоваться принципом «цель оправдывает средства», можно больше потерять, чем получить.

Сложно добиться коммерческого успеха, если не относится к клиенту серьезно. У коммерческого представителя нет производственных мощностей и складов с готовой продукцией, но у него есть слово, имидж и честь. Теряя их, он теряет все.

Покупателям на выходе из магазина модной одежды задавали один вопрос: «Почему вы купили данную вещь именно в этом магазине?». Большинство ответов было: «Потому что я им доверяю». Далее упоминались ассортимент, место расположения магазина, система скидок и бонусов, привлекательные цены и так далее.

Эти ответы указывают на то, что потребитель отдает предпочтение предсказуемости, узнаваемости и защищенности, а все это – атрибуты, связанные с честностью.

E (enthusiasm) – энтузиазм при обслуживании клиентов и выполнении должностных обязанностей.

Помните, что улыбка повышает вашу жизненную энергию, так и жизненную энергию ваших клиентов.

Чтобы добиться расположения к себе со стороны партнеров и клиентов, коммерческий представитель должен обладать коммуникативной привлекательностью. Он должен быть оптимистичным, то есть, способным заражать людей своей уверенностью, положительным эмоциональным настроем.

Поэтому, приступив к работе, коммерческий представитель должен забыть свои проблемы и вежливо улыбаться, демонстрируя удовольствие от встречи с клиентом. С этого момента для него существует только клиент и его потребности.

R (respect) – проявление уважения к каждому клиенту независимо от внешности, поведения и социального статуса.

Коммерческий представитель должен обладать определенными личными качествами, такими как честность, порядочность, соблюдение норм общечеловеческой морали, скромность и справедливость, по отношению к каждому клиенту, независимо от его внешнего вида, социального статуса, образования, пола и возраста.

Деловая этика базируется и на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это означает, что коммерческий представитель или менеджер должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу своего клиента. Это значит, что недопустимо вмешиваться в дела клиента и ущемлять его интересы, даже в мелочах.

V (visual) – достойный внешний вид, соответствующий имиджу фирмы.

В деловых отношениях нет мелочей. Одежда и поведение коммерческого представителя – это визитная карточка фирмы. Джо Джирард, удостоенный титула «Продавец №1» и занесенный в Книгу рекордов Гиннеса, именно внешний вид назвал одним из важнейших качеств успешного продавца. Почему это так важно?

Внешний вид человека – это первое, на что обращают внимание при первой встрече и установлении контакта. Аккуратный, подтянутый, со вкусом одетый коммерческий представитель будет доброжелательно встречен клиентами, так как его внешний вид свидетельствует о надежности, респектабельности, а также уважении к собеседнику.

Деловой мир консервативен, самой распространенной и признанной на сегодняшний день одеждой был и остается деловой костюм. Существуют рекомендации по оптимальному сочетанию между собой основных элементов мужской одежды.

Костюм Сорочка Галстук Ботинки Носки
Серый Белая, голубая, розовая, слоновая кость Любой цвет Черные Черные
Темно-серый Белая, светло-розовая, слоновая кость Красно-черный Черные Черные
Темно-голубой Белая, слоновая кость Серо-красно-бордовый Черные, темно-коричневые Серые, бордо
Темно-синий Белая Бело-красно-голубой Черные Темно-голубые, темно-бордовые
Темно-зеленый Слоновая кость Красно-зелено-коричневый Коричневые Коричневые
Песочный Светло-голубая Темно-голубой Светло-коричневые Светло-голубые
Светло-коричневый Белая, розовая, табачная Зеленый, красно-коричневый Кофейные, красно-коричневые Бордо
Темно-коричневый Белая, бежевая, светло-розовая Зелено-коричневый, красно-черный Коричневые Кофейные, бордо
Черный Белая Серебристо-черный, красно-черный Черные Дымчатые, черные, темно-фиолетовые

Образ делового человека дополнят блокнот или ежедневник, ручка, кейс или портфель.

Одежда и аксессуары должны быть качественными. При первой встрече клиент или партнер невольно оценивает ваш внешний вид, и вы должны выглядеть как успешный человек.

Деловая одежда женщины должна быть выполнена в классическом стиле и быть многофункциональной. Тем не менее, не нужно забывать о том, что одежда должна подчеркивать незаурядность и быть элегантной. Рекомендуется сочетать в ансамбле не более трех цветов. Примеры удачных сочетаний цветов в деловой женской одежде:

  • черный, серый, фиолетовый;
  • синий, серый, голубой;
  • бежевый, коричневый, зеленый.

Легче подобрать комплект, состоящий из двух цветов:

  • красный и черный;
  • синий и белый;
  • синий и серый;
  • синий и голубой;
  • синий и желтый.

Отдавайте предпочтение следующим цветам делового костюма: темно-синий, умеренно синий, светло-синий, рыжевато-коричневый, темно-коричневый, серый.

I (information) – предоставление полной, добросовестной и профессиональной информации.

Клиенты ценят компетентность и профессионализм продавца и ожидают от них отличного знания товара. Сомнения и возражения покупателя не должны оставаться без внимания.

Даже если клиент не задает вопросов, предоставляйте ему все сведения, которые могут иметь значение при принятии решения о покупке.

Предоставляйте полную информацию о потенциальном риске, связанном с использованием товара или услуги.

Предоставляйте информацию обо всех изменениях в характеристике продукта или услуги, которые могут повлиять на физические свойства продукта или на принятие решения о покупке товара.

Предоставляйте информацию обо всех изменениях, ведущих к повышению цены товара.

Избегайте использования в рекламе заведомо ложной информации или информации, которая может ввести потребителя в заблуждение относительно свойств предоставляемых продуктов или услуг.

C (courtesy) – вежливость по отношению ко всем клиентам.

Культура и вежливость – это еще один способ проявить уважение к окружающим.

Торговый представитель должен быть культурным человеком, то есть воспитанным, образованным, соблюдать не только правила деловой этики, но и общепринятые нравственные нормы.

Коммерческий представитель должен помнить, что клиент не обязан с ним встречаться и уделять ему свое время. Поэтому при общении с людьми нужно вести себя сдержанно и тактично, не отзываться плохо о клиентах и партнерах, не давать негативных оценок их деятельности.

E (eager) – заинтересованность в работе, неравнодушие к проблемам клиента, стремление обслужить каждого клиента на высшем уровне.

Мотивами деятельности любого торгового представителя, который стремится достичь успехов в работе, являются энтузиазм, вера в себя, искренность, построение будущего для себя и своей фирмы. А качественное обслуживание и своевременно предоставленная информация могут побудить клиента вновь обратиться в вашу компанию.

Философией успешной деятельности коммерческого представителя должна состоять из двух слагаемых: «Я люблю своих клиентов» и «Мне нравится продавать». Только с таким настроем можно достичь успехов.

Практическое задание

Согласны ли вы со следующими утверждениями? Аргументируйте свои ответы.

  1. Внешний вид и манеры продавца должны соответствовать статусу товара.
  2. Продавец-мужчина в бутике модной женской одежды – это удачный ход.
  3. Продавец магазина должен быть одет только в ту одежду, которую он продает.
  4. В деловой одежде продавца должны сочетаться стиль, вкус, актуальность.

Ответы на вопросы практического задания

1. Да. Например, джинсовую молодежную одежду будут лучше продавать юноша или девушка 20 – 25 лет, они будут вызывать у молодых клиентов больше доверия, проще найдут с ними общий язык.

2. Нет. Хотя клиентки будут в восторге от комплиментов продавца-мужчины, многим по тем или иным причинам (застенчивость, дефекты фигуры) будет сложно решиться на примерку. Продажи резко упадут.

3. Да. Покупатели магазинов часто интересуются, приобретают ли продавцы для себя предлагаемую ими одежду. Когда продавец одет в тот товар, который продает, ему проще поделиться с покупателем опытом относительно ухода за изделием, качества и практичности товара. Доверия к такому продавцу со стороны клиентов будет намного больше.

4. Да. «На работу как на праздник!» — это обязательный девиз каждого успешного продавца. Продавец должен стать эталоном стиля компании. Взгляд на продавца должен вызывать у клиентов соответствовать высокому уровню.

С уважением, Юлия Марзан

Понравилась статья? Оформите подписку на новые:

email рассылки Конфиденциальность гарантирована
email рассылки

2 комментария

  1. Я бы последний пункт выделила главным — заинтересованность в работе, чуткость, забота о клиенте, полное его понимание, как бы проникновение в ситуацию клиента… Супер!!!

    1. Полностью согласна. В хорошем дорогом магазине обуви увидеть продавца в стоптанных тапочках… ФУ ((( хотя понятно, что ей так удобно)))))

    2. Вот этот момент мне абсолютно не важен. Мне главное, чтобы у продавца был вкус и уважительное отношение.

    3. Конечно, важно. Это как в авто-салонах, продавцы ездят только на машинах марки салона, в котором работают.

    4. Согласна на 100%. Вкус, стиль главное.

    PS: классная статья. Можно обращаться снова и снова к ней.

Оставить комментарий

Ваш email не будет опубликован и передан третьим лицам (Политика конфиденциальности). Обязательные для заполнения поля помечены *

*