Многие ситуации, которые могут возникнуть в бизнесе, чреваты последствиями, имеющими этический характер. Некоторые из них могут вылиться в крупные неприятности для продавцов.
Этика – это философское учение о морали и правилах поведения человека в обществе.
Мораль – совокупность норм и принципов поведения людей по отношению к обществу и другим людям.
Мораль и нравственность обычно рассматривают как один из способов регулирования отношения людей в обществе. Это регулирование осуществляется с помощью исторически сформировавшихся «неписаных» норм и правил, относительно которых поведение людей оценивается как доброе или злое, честное или бесчестное, созидающее или разрушающее.
Одним из возможных вариантов нарушения этических норм в торговле можно назвать неточное (ложное) описание товаров и услуг. Его используют нечестные продавцы, чтобы попытаться ввести потенциальных покупателей в заблуждение.
Продажа – это, по сути дела, процесс изложения причин, по которым покупателю стоит купить тот или иной товар у данной компании, а не у ее конкурента. В ходе представления товара продавец делает ряд сообщений и утверждений. В связи с этим возникает вопрос о том, в каком случае эти утверждения становятся обязывающими с юридической точки зрения.
Чтобы считать утверждения продавца обязывающими с юридической точки зрения, оно должно рассматриваться как материальный факт. Факт – это нечто, что можно проверить. Заявления, относящиеся к будущему, подобные следующим: «Цена этих акций будет только расти», «Это самый лучший дом в окрестностях» не квалифицируются как проверяемые. Их можно считать «непомерным восхвалением товара», что само по себе не является обязывающим с юридической точки зрения.
Здесь может возникнуть вопрос, какая разница между непомерным восхвалением товара и представлением его в ложном свете. Продавец не нарушает закон, если говорит, что автомобиль может проехать 100 километров на 5 литрах бензина, хотя на самом деле это расстояние не более 70 километров. Но если продавец скажет, что автомобиль находится в отличном техническом состоянии, что на самом деле не соответствует действительности, он признается виновным в предоставлении ложных сведений о товаре.
В отношении того, что говорить во время презентации товара, продавец должен придерживаться следующих правил:
- тщательно изучить все эксплуатационные качества и ограничения использования товара;
- подчеркивать наиболее важные признаки и формировать у покупателя наиболее точно представление о том, как сделать разумный выбор;
- постараться точно описать возможности данного товара и его эксплуатационные параметры;
- знать разницу между утверждением факта и мнением о товаре и, представляя товар, говорить о нем в общих словах.
Продавец должен понимать, что является представителем своей компании и что утверждения, высказанные им в ходе продажи товара, могут повлечь за собой правовые последствия для компании.
