Чтобы вам удалось в любой ситуации успешно завершить встречу с покупателем, нужно овладеть искусством общения на высшем уровне. Каждый человек должен этому учиться, а продавец просто обязан владеть искусством общения на профессиональном уровне.
Мастерство личной продажи основано на умении слушать, интересоваться, ориентироваться в обстановке и быть гибким.
Слушайте клиента
Не ждите, пока клиент закончит говорить, чтобы продолжить свою речь по накатанному сценарию — вы можете оговориться или упустить важные детали. Переформулируйте услышанное и задайте несколько уточняющих вопросов, чтобы удостовериться, что все поняли правильно.
Очень часто нам кажется, что окружающие хорошо понимают то, о чем мы говорим, но на самом деле каждый воспринимает информацию со своей личной точки зрения. Одна из причин такой невосприимчивости может стать занятость собственными мыслями. Возможно, вы настолько хотите высказаться, что повторяете про себя свои следующее слова и перестаете при этом слышать, что говорят другие. А, возможно, ваши мысли заняты личными проблемами, или у вас болит голова, и ни о чем другом в настоящий момент вы просто не можете думать.
Еще одной причиной плохой восприимчивости может быть неприязнь к говорящему. Вы перестаете внимательно его слушать потому, что не нравится его внешность или интонация голоса. Профессиональный продавец никогда не поддается своим эмоциям в такой ситуации.
Однако продавцу важно не только слушать, но и слышать, что говорит клиент. Внимательное, правильно организованное восприятие чужой речи – техника, которой должен владеть каждый продавец. Вы будете лучше понимать сказанное и узнаете что0-то новое, покажете собеседнику заинтересованность в теме разговора, продемонстрируете доверительное отношение. В результате вы можете надеяться, что и к вашим словам отнесутся внимательно. Вы рискуете потерять слушателей, если любите поговорить и не умеете слушать других.
Интересуйтесь делами клиента
Для того чтобы можно было переходить к переговорам и завершить продажу нужно создать атмосферу обоюдной заинтересованности. Когда мы интересуемся нашим собеседником, мы устанавливаем с ним связь и укрепляем взаимное доверие. Такому продавцу намного комфортнее работать с клиентами и добиваться своих целей.
Ориентируйтесь в обстановке и будьте гибким
При общении с разными людьми мы иногда не понимаем их, удивляемся их поведению и словам, не одобряем те или иные решения. Но поскольку мы не можем изменить других людей, мы должны контролировать свое поведение и изменять самих себя. Если вы хотите легко входить в контакт и находить общий язык со всеми клиентами, вы должны научиться принимать различные, иногда не приемлемые лично для вас стили поведения собеседников.
Это совсем не значит, что нужно каждый раз менять свое поведение. Умение быть гибким и подстраиваться под клиента не говорит о вашей мягкотелости или беспринципности. Гибкость в адаптации к людям показывает вашу силу и уверенность в себе. Только сильный человек и настоящий профессионал может позволить себе вести себя не в своем личном стиле, а в стиле, который отражает поведение клиента.
Люди больше доверяют тем, кто думает так же, как они, и действуют похожим образом. Умение понять человека и адаптироваться к нему, в том числе и умение «отзеркаливать» его позы, жесты, манеру поведения снимает напряжение в первые моменты общения. Понимание разных стилей делает нас более терпимыми по отношению к людям и их действиям.
