Телефон – один из главных инструментов в работе продавца и его незаменимый помощник для установления контакта с клиентами. С помощью телефона можно получить необходимую информацию, связаться с любой компанией и поговорить с нужными людьми. С помощью телефона можно даже находить новых перспективных клиентов, не затрачивая при этом много времени впустую.
Чтобы телефонные переговоры принесли пользу, нужно научиться проводить их эффективно. Для начала давайте вспомним правила этикета при разговоре по телефону.
В начале разговора, независимо от того, звоните вы или отвечаете на звонок, необходимо:
- Поздороваться.
- Представиться (назвать свое имя).
- Назвать компанию, которую вы представляете.
Приветствуйте клиента очень дружелюбно. Ваш голос должен звучать так, будто вы улыбаетесь и очень рады общению с ним. Во время разговора будьте терпеливы и вежливы, не перебивайте клиента.
Пример приветствия: «Добрый день, Ольга, это Юлия Сергеева из компании «Гарант».
Когда звонят вам, приветливо произнесите: «Доброе утро, компания «Гарант», говорит Юлия Сергеева». Вы можете также назвать профиль деятельности вашей компании (строительная компания, туристическое агентство).
Возьмите на вооружение правило: телефон в офисе должен звонить не более двух раз, в идеале – один раз. То есть человек, который звонит в вашу компанию, должен ожидать ответа не более двух гудков.
Скорость ответа на телефонный звонок – важнейшая часть сервиса, которая показывает отношение компании к клиентам и партнерам. Руководители многих западных компаний очень серьезно относятся к соблюдению этого правила и даже лично звонят в свой отдел продаж и проверяют оперативность обслуживания.
Разговор по телефону, в отличие от разговора при личной встрече, должен отличаться краткостью, но это совсем не значит, что вы должны говорить резким тоном, словно вы торопитесь или вам помешали. Надежным средством, которое поможет удержаться от спешки и резкости при телефонном разговоре, это правило паузы. Когда собеседник закончит фразу, сделайте паузу и сосчитайте до двух.
Если вы просите собеседника подождать у телефона, то сначала убедитесь в том, что ожидание пойдет на пользу делу (например, вам нужно достать из шкафа документы, связанные со звонком, или ответить по другому телефону). Предварительно спросите у собеседника, удобно ли ему подождать или он предпочитает перезвонить позже.
В том случае, если вы по каким-то причинам не можете ответить на телефонный звонок клиента, при первой же возможности перезвоните ему. Никогда не затягивайте время – клиент ждет вашего звонка, и вы должны действовать как можно быстрее.
Быстрая реакция на звонки клиентов – не только проявление вежливости, но и ваш шанс убедить клиента сделать заказ в вашей компании, а не у конкурентов.
Иногда возникает необходимость пользоваться автоответчиком. Постарайтесь связаться с клиентом, который оставил вам сообщение, в течение 24 часов. Если вы оставляете сообщение на автоответчике клиента, укажите, к кому конкретно вы обращаетесь, и изложите суть вопроса. Записи должны быть короткими и деловыми. Не забудьте четко и внятно назвать свое имя и номер телефона.
Все сотрудники компании должны уметь вежливо и терпеливо разговаривать по телефону. Каждый сотрудник, который снимает трубку и разговаривает с клиентом, участвует в поддержании контакта с ним, независимо от того, несет он прямую ответственность за продажи и обслуживание клиентов или нет.
