Рекомендуем вам общую схему, руководствуясь которой продавцы могут эффективно отвечать на возражения клиента.
После презентации товара и его преимуществ, как правило, нужно переходить к ответам на возражения. Вы должны всегда быть готовыми к тому, что даже если клиент заинтересован в покупке, редкая продажа проходит без возражений со его стороны.
Когда клиент возражает, это совсем не значит, что он не хочет покупать ваш товар. Возможно, что он хочет, чтобы вы его уговорили, или просто нуждается в дополнительной информации.
Чтобы начинать работать с возражениями, выясните истинную причину сомнений клиента, обратите внимание на некоторые важные моменты:
- Ставьте на первое место уникальные конкурентные преимущества вашего товара и предлагаемой сделки (доставка, установка, гарантия).
- Не спорьте и не очерняйте конкурентов.
- Задавайте вопросы, чтобы выяснить истинную причину возражения (например, если клиент сомневается в качестве товара или справедливости его цены), и иметь возможность ответить на возражение.
- Приводите аргументы по очереди, каждый раз опираясь на потребности клиента.
- Опровергайте возражения клиента решительным, не вызывающим сомнений тоном.
Если клиент выглядит неуверенно, спросите его сами, есть ли у него вопросы или возражения. Во время разговора периодически спрашивайте, есть ли у него вопросы о том, что вы рассказываете.
Выслушайте возражения клиента до конца, не перебивая его. После этого повторите вслух основную часть возражения для того, чтобы убедиться, что вы поняли правильно его суть.
Во многих случаях перед тем, как отвечать на возражения, нужно дать клиенту возможность «выпустить пар», высказать весь негатив, который накопился у него по отношению к вам лично, к компании и товару. После этого он наверняка станет более восприимчивым к вашим словам.
Обязательно определите, что побудило клиента высказать свои возражения – равнодушие к товару или сделке, непонимание преимуществ товара по отношению к аналогам, наличие в товаре существенных для него недостатков или есть какая-то другая причина.
Как показывает практика, большинство возражений клиентов касается справедливости цены товара. Правильное отношение к цене самого продавца снимает множество возражений и производит хорошее впечатление на клиента.
Цена товара – один из многих факторов в продаже, и относиться к ней нужно именно так. Не следует стесняться цены вашего товара. Не давайте клиенту возможности рассматривать цену отдельно от товара. Проводя переговоры о цене, не забывайте, что цена сама по себе не значит ничего, и рассматривать ее следует лишь в комплексе с самим товаром и с выгодами, которые получит клиент от его использования.
Если клиент начинает обсуждать цену товара в самом начале переговоров, подчеркните, что он обязательно получит товар, который стоит его денег. Ведь невозможно предложить океанскую яхту по цене катера. Помогите клиенту соотнести выгоды от покупки с размерами затрат на нее. Рассчитайте выгоды, которые может получить клиент от покупки заранее, и приходите на встречу с готовым расчетом.
Основные правила при ответе на возражения клиента
- не спорьте с клиентом
- действуйте решительно
- внушите клиенту доверие своим профессиональным стилем и поведением
- не говорите плохо о конкурентах
Действия продавца, которые необходимы для преодоления возражений
Распознавайте и оценивайте каждое возражение клиента
Следите за его жестами, позой, выражением лица.
Постарайтесь догадаться, чего хочет добиться клиент, высказывая свои возражения
Дайте ему высказаться полностью, не перебивайте. Не начинайте излагать свою позицию до того, как он закончит говорить (если вы начнете перебивать клиента, он воспримет ваше поведение, как панику).
Давайте подробный ответ на каждое возражение клиента
Если возражение основано на логических размышлениях клиента (например, возражения по цене), можно на него ответить предъявив, например, расчет годовых затрат на ваш товар и на товар конкурирующей компании. Если возражения клиента основаны на эмоциях и личностных ощущениях, постарайтесь поддержать разговор на заданной клиентом волне (например, начните опровержение со слов: «Раньше я тоже так думал…»).
Действуйте оперативно, предлагая клиенту выход из затруднительного положения
Сомнения не исчезают сами по себе, и если продавец не поможет клиенту рассеять их, его негативное отношение к товару может остаться надолго. Чтобы переубедить клиента, скажите ему примерно следующее: «Я вижу, вы сомневаетесь в том, что этот смеситель прослужит долго. Сначала я тоже так думал, но впоследствии на собственном опыте убедился в его безупречном качестве». Можете рассказать не только о собственном положительном опыте использования вашего товара, но и о положительных отзывах других клиентов.
Убедитесь, что вы смогли преодолеть возражение
Если вы не сможете рассеять сомнения клиента, это с удовольствием сделают ваши конкуренты. В конце беседы обязательно спросите, удалось ли вам убедить его поменять свое решение относительно покупки.
Ваша уверенность в товаре поможет вам с легкостью опровергать возражения клиентов. Работать с возражениями нужно энергично и активно, чтобы клиент прислушался к вашим словам.
Для продавца очень важно правильно выбирать слова при разговоре
Подумайте, что вы больше хотите от переговоров: прийти к соглашению или подписать контракт. И к чему больше стремится ваш клиент: к вложению денег или к покупке.
Если вы сможете подобрать слова и речевые обороты, которые вызывают у клиента положительную реакцию, то значительно повысите эффективность своей работы.
Иногда в ходе беседы необходимо повлиять на ее течение, например, выиграть время, если клиент задал вопрос, на который у вас нет ответа, или сменить нежелательную тему разговора. Вместо того, ответить сразу, примените метод, который заключается в том, чтобы принять возражение, но, в то же время, мягко дать понять клиенту, что он заблуждается:
Клиент: «Меня все устраивает, но сервисная служба вашей компании не работает в выходные дни».
Продавец: «Это важное замечание. Позвольте, я объясню вам, как на самом деле обстоят дела».
После этого ни в коем случае не должна повиснуть тишина. Продавец должен быстро сориентироваться. Выиграв время, он может сформулировать продуманный ответ или взять инициативу в разговоре в свои руки. Спросите клиента, почему ему так важно получить возможность пользоваться услугами сервиса в выходные дни. Так вы сможете задать тон беседе с помощью грамотно поставленных вопросов.
Возможные трудности, возникающие при преодолении возражений клиента
«Трудные вопросы»
Продавец должен научиться улавливать разницу между возражениями и «трудными вопросами». Клиент возражает потому, что хочет получить больше информации.
Возражения, которые звучат скептически, говорят о действительном интересе клиента к вашему товару.
«Трудные вопросы» клиент может задавать для того, чтобы проверить уже известную ему информацию и получить ответ на вопрос: «Какие выгоды я получу от использования вашего товара?» Они могут быть заданы для проверки профессионализма продавца или чтобы «прощупать» границы его уступчивости. Может быть и так, что клиент не уверен в том, что товар действительно такой, каким продавец его описывает, и хочет получить о нем больше информации.
На «трудные вопросы» нужно давать максимально прямые ответы, чтобы клиент был удовлетворен тем, что услышал от вас.
Немедленные уступки
Нельзя делать клиенту уступки вместо того, чтобы опровергнуть выдвинутое возражение. Из-за того, что продавец не захотел опровергать возражение, он, скорее всего, заключит невыгодную для себя сделку.
Переговоры и обсуждения нужно начинать после закрытия продажи, когда уже сформировано коммерческое предложение. Не нужно переходить к обсуждению цены и условий сделки до того, как вы пришли к завершению продажи.
Из-за поспешно сделанных уступок и не опровергнутых возражений у клиента наверняка останутся вопросы и сомнения. На этапе преодоления возражений вы уже определенно знаете, чего хочет клиент, опровергли все возможные возражения, он готов совершить покупку. Наступило время изложить намерения на бумаге и подписать контракт.
