7 элементов сервиса

Прошлая статья была посвящена функциям и тактике сервиса. Сегодня продолжим разговор о таком важном элементе сферы услуг, как сервис, и разберем 7 элементов сервиса.

Сервис – это постоянная забота о клиенте, помощь в определении его потребностей и их удовлетворении. Если вы не позаботитесь о клиенте сегодня и сейчас, то за вас это сделают конкуренты. Поэтому сервис является очень важным элементом в работе коммерческих представителей независимо от сферы сбыта.

7 элементов сервиса

S (sincerity) – искреннее и честное отношение к клиентам

Коммерция должна быть честной. Если руководствоваться принципом «цель оправдывает средства», можно больше потерять, чем получить.

Сложно добиться коммерческого успеха, если не относится к клиенту серьезно. У коммерческого представителя нет производственных мощностей и складов с готовой продукцией, но у него есть слово, имидж и честь. Теряя их, он теряет все.

E (enthusiasm) – энтузиазм при обслуживании клиентов и выполнении должностных обязанностей

Помните, что улыбка повышает вашу жизненную энергию, так и жизненную энергию ваших клиентов.

Чтобы добиться расположения к себе со стороны партнеров и клиентов, коммерческий представитель должен обладать коммуникативной привлекательностью. Он должен быть оптимистичным, то есть, способным заражать людей своей уверенностью, положительным эмоциональным настроем.

Поэтому, приступив к работе, коммерческий представитель должен забыть свои проблемы и вежливо улыбаться, демонстрируя удовольствие от встречи с клиентом. С этого момента для него существует только клиент и его потребности.

R (respect) – проявление уважения к каждому клиенту независимо от внешности, поведения и социального статуса

Коммерческий представитель должен обладать определенными личными качествами, такими как честность, порядочность, соблюдение норм общечеловеческой морали, скромность и справедливость, по отношению к каждому клиенту, независимо от его внешнего вида, социального статуса, образования, пола и возраста.

Деловая этика базируется и на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это означает, что коммерческий представитель или менеджер должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу своего клиента. Это значит, что недопустимо вмешиваться в дела клиента и ущемлять его интересы, даже в мелочах.

V (visual) – достойный внешний вид, соответствующий имиджу фирмы

В деловых отношениях нет мелочей. Одежда и поведение коммерческого представителя – это визитная карточка фирмы. Джо Джирард, удостоенный титула «Продавец №1» и занесенный в Книгу рекордов Гиннеса, именно внешний вид назвал одним из важнейших качеств успешного продавца. Почему это так важно?

Внешний вид человека – это первое, на что обращают внимание при первой встрече и установлении контакта. Аккуратный, подтянутый, со вкусом одетый коммерческий представитель будет доброжелательно встречен клиентами, так как его внешний вид свидетельствует о надежности, респектабельности, а также уважении к собеседнику.

Деловой мир консервативен, самой распространенной и признанной на сегодняшний день одеждой был и остается деловой костюм.

Существуют рекомендации по оптимальному сочетанию между собой основных элементов мужской одежды.

Костюм	Сорочка	Галстук	Ботинки	Носки
Серый	Белая, голубая, розовая, слоновая кость	Любой цвет	Черные	Черные
Темно-серый	Белая, светло-розовая, слоновая кость	Красно-черный	Черные	Черные
Темно-голубой	Белая, слоновая кость	Серо-красно-бордовый	Черные, темно-коричневые	Серые, бордо
Темно-синий	Белая	Бело-красно-голубой	Черные	Темно-голубые, темно-бордовые
Темно-зеленый	Слоновая кость	Красно-зелено-коричневый	Коричневые	Коричневые
Песочный	Светло-голубая	Темно-голубой	Светло-коричневые	Светло-голубые
Светло-коричневый	Белая, розовая, табачная	Зеленый, красно-коричневый	Кофейные, красно-коричневые	Бордо
Темно-коричневый	Белая, бежевая, светло-розовая	Зелено-коричневый, красно-черный	Коричневые	Кофейные, бордо
Черный	Белая	Серебристо-черный, красно-черный	Черные	Дымчатые, черные, темно-фиолетовые

Образ делового человека дополнят блокнот или ежедневник, ручка, кейс или портфель.

Одежда и аксессуары должны быть качественными. При первой встрече клиент или партнер невольно оценивает ваш внешний вид, и вы должны выглядеть как успешный человек.

Деловая одежда женщины должна быть выполнена в классическом стиле и быть многофункциональной. Тем не менее, не нужно забывать о том, что одежда должна подчеркивать незаурядность и быть элегантной. Рекомендуется сочетать в ансамбле не более трех цветов. Примеры удачных сочетаний цветов в деловой женской одежде:

• черный, серый, фиолетовый
• синий, серый, голубой
• бежевый, коричневый, зеленый

Легче подобрать комплект, состоящий из двух цветов:

• красный и черный
• синий и белый
• синий и серый
• синий и голубой
• синий и желтый

Отдавайте предпочтение следующим цветам делового костюма: темно-синий, умеренно синий, светло-синий, рыжевато-коричневый, темно-коричневый, серый.

I (information) – предоставление полной, добросовестной и профессиональной информации

Клиенты ценят компетентность и профессионализм продавца и ожидают от них отличного знания товара. Сомнения и возражения покупателя не должны оставаться без внимания.

Даже если клиент не задает вопросов, предоставляйте ему все сведения, которые могут иметь значение при принятии решения о покупке.

Предоставляйте полную информацию о потенциальном риске, связанном с использованием товара или услуги.

Предоставляйте информацию обо всех изменениях в характеристике продукта или услуги, которые могут повлиять на физические свойства продукта или на принятие решения о покупке товара.

Предоставляйте информацию обо всех изменениях, ведущих к повышению цены товара.

Избегайте использования в рекламе заведомо ложной информации или информации, которая может ввести потребителя в заблуждение относительно свойств предоставляемых продуктов или услуг.

C (courtesy) – вежливость по отношению ко всем клиентам

Культура и вежливость – это еще один способ проявить уважение к окружающим.

Торговый представитель должен быть культурным человеком, то есть воспитанным, образованным, соблюдать не только правила деловой этики, но и общепринятые нравственные нормы.

Коммерческий представитель должен помнить, что клиент не обязан с ним встречаться и уделять ему свое время. Поэтому при общении с людьми нужно вести себя сдержанно и тактично, не отзываться плохо о клиентах и партнерах, не давать негативных оценок их деятельности.

E (eager) – заинтересованность в работе, неравнодушие к проблемам клиента, стремление обслужить каждого клиента на высшем уровне

Мотивами деятельности любого торгового представителя, который стремится достичь успехов в работе, являются энтузиазм, вера в себя, искренность, построение будущего для себя и своей фирмы. А качественное обслуживание и своевременно предоставленная информация могут побудить клиента вновь обратиться в вашу компанию.

Философией успешной деятельности коммерческого представителя должна состоять из двух слагаемых: «Я люблю своих клиентов» и «Мне нравится продавать». Только с таким настроем можно достичь успехов.

Практическое задание

Согласны ли вы со следующими утверждениями? Аргументируйте свои ответы.

1. Внешний вид и манеры продавца должны соответствовать статусу товара.
2. Продавец-мужчина в бутике модной женской одежды – это удачный ход.
3. Продавец магазина должен быть одет только в ту одежду, которую он продает.
4. В деловой одежде продавца должны сочетаться стиль, вкус, актуальность.