Существует прямая связь между качеством ваших товаров и услуг, успехом вашей компании на рынке и уровнем доходов.
Качество – это не постоянная величина. Когда одна компания совершенствует свою продукцию, другие должны сделать то же самое, если хотят остаться в бизнесе.
Клиент – это самое важное лицо в рыночной экономике. Клиент может выбирать из множества компаний, работающих на рынке ту, которая предложит качественный товар за ту сумму денег, которую он готов заплатить. Другого способа повысить удовлетворенность клиента, кроме как предоставить ему качественный товар и профессиональный сервис, нет.
Качество товара означает, что товар выполняет свои функции в момент покупки и продолжает это делать в течение всего срока эксплуатации. Ваша оценка качества – процент времени, в течение которого ваш товар выполняет свои функции. Идеальная оценка качества – это отсутствие дефектов, то есть ваш товар работает без поломок в течение всего заявленного срока эксплуатации.
Критерии качества товаров и услуг компании для клиентов
- Особенности продажи товара.
- Уровень компетенции продавца.
- Уровень сервиса (доставка, установка, наладка).
- Соответствие товара или услуги ожиданиям.
- Уровень послепродажного и гарантийного обслуживания (как товар можно будет отремонтировать, если он выйдет из строя).
- Взаимодействие сотрудников компании с клиентами (около 70% покупателей не совершат покупку в компании, если они столкнулись с грубостью или равнодушием сотрудников).
Вы, как предприниматель, а также каждый сотрудник вашей компании должны стремиться к повышению качества продукции вашей компании. Это должно стать для вас главной ценностью с момента начала бизнеса. Вы должны быть нацелены на построение компании с высокими стандартами качества, миссия вашей компании должна заключаться в производстве и продаже клиентам высококачественных товаров и услуг.
Именно клиент определяет, насколько качественен тот или иной товар. Есть два аспекта, по которым определяется качество продукции:
- Технические характеристики товара или услуги.
- Отношение к клиенту в процессе продажи, доставки и послепродажного обслуживания.
Определите, на каком месте находится ваша компания с точки зрения бизнеса и маркетинга относительно конкурентов по 10-бальной шкале. Если ваша компания не находится на первом месте классификации, подумайте, за счет чего другие компании занимают более высокие позиции. Какие действия вы можете предпринять, чтобы улучшить качественные показатели своей продукции и подняться в рейтинге как минимум на 1 позицию.
Выясните, какие критерии качества товаров и услуг наиболее важны для ваших клиентов. Установите четкие, измеримые и объективные стандарты качества для ваших товаров и услуг. Эти стандарты должны быть понятны для всех, каждый сотрудник должен знать критерии качества товаров, которые производит компания.
Постоянно совершенствуйте продукцию компании, минимизируйте дефекты и проблемы качества.
Общее управление качеством – совокупный подход к производству и продаже ваших товаров и услуг.
- Выясните, что желает и в чем нуждается ваш клиент.
- Организуйте ваш бизнес таким образом, чтобы клиент всегда получал качественный товар, который соответствует его требованиям.
Помните, что минимальные стандарты качества в вашей отрасли устанавливают ваши конкуренты. Направьте все свои усилия на постоянное и непрерывное улучшение стандартов качества в вашей компании.
Чтобы выжить в условиях рыночной конкуренции, ваша компания должна обладать конкурентным преимуществом или иметь товар, превосходящий по своим характеристикам товар конкурентов.
- Вы можете достичь оперативного превосходства, продавая товар по низкой цене.
- Вы можете производить самый высококачественный товар в своей нише и продавать его по более высокой цене.
- Вы можете установить доброжелательные отношения с клиентами, вникнув в их ситуацию и бизнес.
- Вы можете принять на работу или обучить торговый персонал, представляющий товар или услуги.
- Вы можете создать положительную репутацию магазина, в котором клиентов обслуживают быстро и царит атмосфера дружелюбия.
Проведите сравнительный эталонный анализ работающих на рынке компаний, выясните, какие компании обладают самыми высокими стандартами качества и возьмите их за образец осуществления своего бизнеса.
- Эталонные компании могут работать в совершенно разных отраслях.
- Исследуйте деятельность производителей высококачественной продукции.
- Исследуйте самые быстро развивающиеся и эффективные компании в различных отраслях.
- Исследуйте компании, которые демонстрируют лучшие отношения с клиентами.
- Постоянно стремитесь быть лучшими в вашей отрасли.
Ваша репутация – наиболее ценный актив вашего бизнеса. Она определяется тем, что клиенты думают и говорят о вас и вашей компании.
Ваш бренд представляет реальную ценность для ваших клиентов. Бренд складывается из обещаний, которые вы даете клиентам и держите после совершения продажи, положительной репутации компании благодаря качеству продукции и обслуживания.
Подумайте, как бы вы хотели, чтобы клиенты отзывались и думали о вас и о вашей компании?
Все, что касается вашего бизнеса, имеет значение для формирования бренда. Все, что вы делаете или не делаете, так или иначе влияет на то, какое место ваша компания занимает в качественной классификации на вашем рынке.
Вы должны следить за качеством постоянно, так как оно выражается как в мелких, так и в глобальных делах. Например, каждый печатный материал, который выпускает компания, должен быть идеальным во всех отношениях.
Для создания и поддержания положительной репутации вашей компании, качество должно быть устойчивым, то есть должно быть постоянно на высоте и показывать пример вашей приверженности качеству продукции и обслуживания.
Принимайте на работу только тех людей, которые осознают важность изготовления качественных товаров и соблюдения принятых в компании стандартов обслуживания клиентов.
Предприниматель и владелец бизнеса устанавливают стандарты работы компании. Сотрудники общаются с клиентами так же, как это делают руководители. Вы можете повысить эффективность работы всей компании только за счет повышения отношения руководства к качеству продукции и обслуживания.
Выясните, что важно для ваших клиентов с точки зрения качества, и направьте все усилия на удовлетворение потребностей клиентов в этой области. Постоянно стремитесь улучшить качество во всех областях деятельности компании, которые касаются обслуживания клиентов.
