Редкая сделка проходит гладко, без сомнений, возражений и сопротивления со стороны клиента. Обычно у клиента возникают возражения после того, как продавец провел презентацию товара, но не достаточно подробно ответил на его вопросы.
Не пугайтесь возражений клиента. Просто научитесь правильно и убедительно отвечать на возражения, и вы поборете нерешительность клиента, он совершит покупку, останется доволен и станет вашим постоянным клиентом. Добиться это не просто, но возможно.
Если клиент возражает, то он, возможно, хочет получить дополнительную информацию о товаре. А продавец, в свою очередь, получает возможность ответить на возражения, провести презентацию в другом ключе, исправить допущенные ошибки, рассказать больше об интересующем клиента товаре и повлиять на решение о покупке.
Будьте готовы к возражениям, принимайте возражения позитивно – по тому, как вы ответите на возражение, клиент судит, стоит ли вам доверять, поэтому держитесь спокойно и уверенно.
Внимательно выслушайте возражения клиента, дайте ему понять, что вы искренне интересуетесь его сомнениями и хотите помочь их разрешить. Кроме того, произнеся возражение вслух, клиент может понять его беспочвенность.
Во время беседы показывайте клиенту, что слушаете его внимательно и понимаете, о чем он говорит – кивайте, пытайтесь понять суть возражений, задавайте уточняющие вопросы. Подчеркните преимущества вашего товара по сравнению с продукцией конкурентов, а когда у клиента возникнут сомнения в обоснованности возражений, вернитесь к презентации.
Дайте понять клиенту, что его точка зрения важна для вас. Для этого используйте фразы: «Вы правы, однако…», «Я вас понимаю…».
Отвечая на возражения клиента, будьте предельно тактичны, не нервничайте и не раздражайтесь. Будьте готовы повторить одно и то же несколько раз.
Если, не смотря на все ваши усилия, ваш ответ не произвел должного впечатления на клиента, то, скорее всего, его интересует что-то другое. В этом случае определите истинную причину возражений клиента с помощью уточняющих вопросов. Используйте открытые вопросы: «Почему вы так считаете?», «Скажите, пожалуйста, что заставляет вас сомневаться?», «А какая информация сможет вас убедить?».
После того, как вы провели работу с возражениями, подведите итоги – озвучьте сомнения клиента и ваши аргументы, с которыми он согласился, используя при этом его слова. Так вы дадите клиенту почувствовать, что он принял решение сам.
В процессе работы вы должны создать максимально комфортные условия для клиента. Даже если он ничего не купит в этот раз (особенно это актуально для дорогостоящих товаров), то когда он примет решение о покупке, он пойдёт в тот магазин, где ему было комфортно. И от вас зависит, будет ли это ваш магазин.
Чтобы представить идеального продавца, поставьте себя на месте клиента. Наверняка вы хотите, чтобы вас обслуживал доброжелательный, уверенный в себе и грамотный человек приятной наружности, специалист, который обладает достаточным объемом информации, может ясно и доступно объяснить преимущества своего товара и предложить тот товар, который может максимально удовлетворить ваши потребности.
Такой «идеальный» продавец сможет не только ответить на возражения «сомневающихся» клиентов, но и заинтересовать «безразличных».
Не воспринимайте возражения и сомнения клиента как личное оскорбление. Согласитесь, что неразумно покупать «кота в мешке». Просто поймите, что заставляет покупателя сомневаться, и развейте его сомнения.
